Customer Relationship Management, CRM – ett begrepp som alltför ofta nästan
uteslutande används för programvara som skall vara ett hjälpmedel i
hanteringen av relationerna med befintliga och framtida kunder. Det viktigaste med begreppet måste dock vara den strategiska betydelsen det har
för organisationens uppbyggnad och dess processer.
CRM fokuserar på kundtillfredsställelse. Anledningen till att införa
CRM som en strategisk process
är att det är dyrt och tidskrävande att jaga nya kunder i jämförelse
med att arbeta med att behålla de befintliga kunderna.
För att öka kundtillfredsställelsen måste organisationen fokusera på
marknadsföring, försäljning och service.
Målet med CRM är att organisationen skall förstå respektive kunds egentliga
värde och också få en ökad förståelse för respektive kunds unika behov.
Organisationen skall således arbeta effektivare både vad gäller jagandet av
nya kunder och strävan att behålla och utveckla relationerna till de
befintliga kunderna. Allt detta för att skapa långsiktigt värde av
kundrelationerna. Det skall alltså påpekas att CRM är en strategi för att
öka värdet för organisationen som inför dessa processer och samtidigt också
öka värdet för kunden.
En viktig del av CRM är att fånga upp och analysera relevant information
från kunderna. Informationen kan sedan användas av samtliga i organisationen
för att möta kundernas behov. Det är som en del i denna informationssamling
och -analys som verktyg för CRM kommer in, t ex programvara för hantering av
kundrelationerna. Viktigt dock att påpeka att utan en CRM-strategi i
grunden, så kan programvaran endast mer ses som ett stöd för
säljavdelningen, marknadsavdelningen eller liknande (sälj- och
marknadsstöd), inte som ett CRM-verktyg.
CRM är alltså i grunden en strategi som stöds av diverse processer och
verktyg och som införs i organisationen för att skapa en företagsgemensam
bild av kunden och dess värde för organisationen.